#11 – Améliorer la qualité, l'efficacité de la production et la relation client

Opération d’une machine, conduite ou travail de bureau : nous commettons 15 à 30 erreurs par jour au cours d’activités de routine, et elles affectent également la qualité et l'efficacité de la production. Avec la bonne approche, le potentiel d'amélioration est de 40 %.

Lorsque nous apprenons quelque chose de nouveau, nous avons tendance à faire des erreurs – mais même lorsque nous savons ce que nous faisons, des erreurs continuent de se produire. Cette dernière situation est en effet beaucoup plus courante, puisque nous effectuons des tâches de routine environ 90 % du temps. Quand nous faisons une erreur, au moins un des quatre états (fatigue, frustration, excès de confiance et précipitation) est habituellement impliqué. Mais si nous appliquons les quatre techniques de réduction des erreurs critiques (TREC) et que nous prenons ainsi conscience de ces conditions, nous pourrions non seulement éviter les accidents, mais aussi réduire jusqu’à 40 % les erreurs qui nuisent à la qualité, à l’efficacité opérationnelle et à la gestion des clients au sein de l’entreprise.

Dans l’article précédent de cette série, nous avons traité des causes et des conséquences des décisions potentiellement fatales. Premièrement, l’illusion du contrôle : nous avons tendance à sous-estimer les risques que nous pouvons (soi-disant) influencer nous-mêmes, tout en surestimant les risques sur lesquels nous n’avons aucun contrôle. Par exemple, la plupart des gens se sentent plus en sécurité au volant de leur voiture qu’à bord d’un avion, car ils estiment pouvoir contrôler eux-mêmes les risques d’accidents et de blessures. Cette illusion s’intensifie lorsque nous avons beaucoup d’expérience dans une activité particulière, parce que plus nous réalisons fréquemment une même activité, plus elle nous semble facile et donc le risque de commettre une erreur nous parait plus faible). En fait, l’excès de confiance et donc la négligence s’installent au fil du temps, surtout lorsqu’il s’agit d’activités de routine. Cela signifie que notre risque d’erreur – et donc le risque d’accidents et de blessures – augmente avec le temps, au lieu de diminuer.

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